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網(wǎng)點是商業(yè)銀行成本最高的一種渠道，而國內(nèi)很多銀行網(wǎng)點目前還是以產(chǎn)品為中心的運營模式，采用的服務(wù)模式還是以高柜為主，提供的銀行產(chǎn)品缺乏差異化，無法滿足高端客戶對增值服務(wù)的要求。

不合理的功能分區(qū)會造成排隊現(xiàn)象，會導(dǎo)致客戶尤其是高端客戶滿意度下降甚至客戶流失，同時也導(dǎo)致網(wǎng)點員工大量時間花費在處理現(xiàn)金、各類公共事業(yè)費用代收代繳等低價值交易，而不是進行能創(chuàng)造更高價值的優(yōu)質(zhì)客戶獲取、銷售、保留等活動，使得銀行網(wǎng)點的運營效率較低。

近年來，為進一步提高銀行網(wǎng)點吸引、發(fā)現(xiàn)和留住優(yōu)質(zhì)客戶的能力，提高銀行網(wǎng)點的運營效率，國內(nèi)銀行已陸續(xù)開始以客戶為中心對網(wǎng)點進行改

造，對傳統(tǒng)的以高柜服務(wù)為主的模式進行調(diào)整，發(fā)揮智能柜員機具和低柜業(yè)務(wù)功能區(qū)域的作用。
 

低柜服務(wù)為客戶提供各類業(yè)務(wù)，包括簽約、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財產(chǎn)品營銷，以及一對一的客戶關(guān)系營銷和客戶訴求接待服務(wù)等，是銀行實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，面向優(yōu)質(zhì)目標客戶群提供一對一營銷和差別化服務(wù)所提供的一種新的服務(wù)模式。

低柜模式下，銀行柜員和客戶之間已沒有了防護安全的隔斷玻璃，柜面的高度也降到了讓雙方感到舒適的辦公桌的高度，客戶和柜員之間可以用更輕松平等的方式進行交流，比較適合處理一些需要深度溝通的復(fù)雜業(yè)務(wù)，也便于柜員通過交流，更好地了解客戶，為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)方案介紹，或者解決客戶的問題。

低柜模式下，客戶不必再為了辦理業(yè)務(wù)從一個窗口跑到另一個窗口，從一個部門跑到另一個部門，柜員成了客戶與銀行的統(tǒng)一接口，其他部門作為后援部門來為柜員提供支持。

當然，這種服務(wù)模式也對人員能力提出了更高的要求，要求柜員具備更全面、更專業(yè)的銀行產(chǎn)品知識和技能，在某種程度上柜員變成了一種咨詢?nèi)藛T、知識員工。

這種新的柜員實際上已經(jīng)有了新的身份，類似于客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理或銷售代表，國外銀行通常稱之為綜合客服經(jīng)理（Universal banker）。國外銀行通過TCD(Teller Cash Dispenaer)等設(shè)備的使用,使得現(xiàn)金業(yè)務(wù)從柜員處徹底分離出來，實現(xiàn)整個銀行網(wǎng)點低柜化。

國內(nèi)網(wǎng)點大力發(fā)展智能化柜臺和低柜服務(wù)，這是“以客戶為中心”運營模式開始轉(zhuǎn)變的一個重要標志。